กูรูด้านนิเทศศาสตร์ แนะบุคลากรทางการแพทย์สื่อสารกับผู้ป่วยแบบมี Empathy ย้ำหลักการเอาใจเขามาใส่ใจเรา สบตา-ตั้งใจฟัง-ใส่ใจความรู้สึกกังวลของคนไข้ จะนำไปสู่การสื่อสารที่ดีขึ้นและทำให้ผู้ป่วยไว้ใจ

---

ศ.กิตติคุณ ดร.พิรงรอง รามสูต กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ได้ร่วมกล่าวบรรยายในหัวข้อ "Effectiveness of Empathy and Humanity Communication" ในงานประชุมวิชาการประจำปี HA National Forum ครั้งที่ 24 ซึ่งจัดขึ้นเมื่อวันที่ 14 มี.ค. 2567

ดร.พิรงรอง กล่าวว่า คำว่า Empathy หากแปลง่ายๆ ก็คือการเอาใจเขามาใส่ใจเรา การคิดถึงความรู้สึกของคนที่เรากำลังมีปฏิสัมพันธ์ด้วย ขณะเดียวกันในโครงสร้างสังคมของมนุษย์ก็มีความแตกต่างทางชนชั้น ความแตกต่างทางสังคมนี้อาจทำให้การเอาใจเขามาใส่ใจเรายากยิ่งขึ้น ซึ่งบุคลากรทางการแพทย์ โดยเฉพาะหมอ อยู่ในชนชั้นที่ค่อนข้างมั่นคงในสังคม ขณะที่ฝั่งของผู้ป่วยก็จะมีลำดับชั้นเช่นกัน ตั้งแต่กลุ่มแรงงานข้ามชาติขึ้นไป จนถึงคนที่มีกำลังซื้อประกันสุขภาพด้วยตัวเอง และเป็นตัวกำหนดว่าความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการจะเป็นอย่างไร แน่นอนว่าจะไม่มีความเท่าเทียมกัน และเมื่อมีความไม่เท่าเทียม Empathy ก็อาจลดลงไป

ดร.พิรงรอง กล่าวต่อไปว่า ในการสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการนั้น สิ่งที่คนไข้คิดกับสิ่งที่หมอเป็นอาจจะไม่ตรงกัน เช่น คนไข้อาจคิดว่าหมอมาสาย ทำงานสบาย ปล่อยให้รอมานานครึ่งวันแต่ได้เจอหมอแต่ 5 นาที ขณะที่หมอก็อยากให้ผู้ป่วยเข้าใจว่ามีภาระรับผิดชอบสูง ต้องรักษาทั้งผู้ป่วยนอก ผู้ป่วยใน ฯลฯ หรือเวลาพูดคุยเพื่อซักประวัติ หมอจะพูดคุยมีแบบแผนชัดเจน ขณะที่คนไข้หลายคนรู้สึกว่าหมอไม่ได้ซักถามถึงบริบทชีวิตของคนไข้ว่าเป็นอย่างไร หรือบางครั้งหมอที่มีประสบการณ์สูง เวลาคนไข้กังวลและพยายามให้ข้อมูล แต่หมอฟังเมินเฉยไม่ใส่ใจเพราะมีประสบการณ์และรู้แล้วว่าเป็นโรคอะไร ซึ่งในมุมของคนไข้จะรู้สึกว่าหมอไม่ใส่ใจ ทั้งที่บางครั้งคนไข้แค่อยากให้ฟังและตอบสนอง แต่เมื่อการตอบสนองไม่เกิดขึ้นแถมถูกเมินเฉยอีก ผู้รับบริการจึงรู้สึกว่าไม่ได้รับการเยียวยาทางความรู้สึกอย่างที่คาดหวัง สุดท้ายก็จะวิ่งไปหา resource อื่นที่ง่ายกว่า เช่น เสิร์จหาข้อมูลในอินเทอร์เน็ต หรือดูวิธีการรักษาจาก TikTok แทน ยิ่งในยุคที่มี Telemedicine รักษากันผ่านแพลตฟอร์ม ก็จะยิ่งเกิดปัญหา Empathy เพราะโอกาสที่จะได้ใกล้ชิดมองตากันยิ่งน้อยลงไปอีก ก็เป็นประเด็นน่าคิดว่าถ้าทิศทางการรักษาไปทางนี้ เราจะเติมเต็ม Empathy อย่างไร ดร.พิรงรอง กล่าวอีกว่า หากมี Empathy ในการสื่อสาร ก็จะนำไปสู่การสื่อสารที่ดีขึ้น ยิ่งในบริบทของการรักษาพยาบาล ผู้ป่วยจะมีความอ่อนไหวและต้องการ Empathy จากผู้ที่ให้การรักษามากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ มีงานวิจัยว่าการให้บริการที่มี Empathy เป็นค่านิยมพื้นฐาน นำไปสู่ทั้งการให้ระดับความพึงพอใจมากขึ้น ระดับความไว้วางใจมากขึ้น ความนิยมเพิ่มขึ้น ท้ายที่สุดคือการนำไปสู่ผลการรักษาหรือมีสุขภาพที่ดีมากขึ้น ขณะเดียวกันก็นำไปสู่ Better workplace ด้วย เพราะเมื่อผลลัพธ์การให้บริการดีขึ้น ก็นำไปสู่ความภาคภูมิใจในตัวเองของผู้ให้บริการและในภาพรวมขององค์กร

“สถาบันด้านสุขภาพจึงต้องพยายามระมัดระวังและรักษาความไว้วางใจของผู้ป่วย ซึ่งการจะสร้างความไว้ใจหรือความศรัทธา พื้นฐานก็ต้องมีการสื่อสารแบบ Empathy หรือเอาใจเขามาใส่ใจเรา ยิ่งในปัจจุบันที่มีข้อมูลปลอม ข้อมูลบิดเบือนด้านสุขภาพเต็มไปหมดในอินเทอร์เน็ต ยิ่งมีความจำเป็นที่บุคลากรทางการแพทย์จะต้องเป็นเสาหลักให้ยึดได้ ทำให้ประชาชนรู้สึกว่าเข้าถึงได้และแคร์เขาจริงๆ หากเมื่อใดที่ผู้ป่วยรู้สึกหมดความไว้ใจหรือรู้สึกว่าพึ่งพิงไม่ได้ ก็ง่ายมากที่ทุกคนจะวิ่งไปหาข้อมูลใน Google หรือในแพลตฟอร์มอื่นๆ” ดร.พิรงรอง กล่าว สำหรับแนวทางการสื่อสารที่มี Empathy นั้น ดร.พิรงรอง ให้คำแนะนำว่าสามารถใช้หลัก E M P A T H Y คือ E = Eye contact M = Muscle of facial expression P = Posture A = Affect T = Tone of voice H = Hearing the whole patient และ Y = Your response “การมองคือจุดเริ่มต้นของ Empathy และมีการฟังแบบจดจ่อจริงจัง ฟังแล้วจับใจความว่าผู้พูดต้องการอะไร ไม่ใช่ฟังผ่านๆ รวมทั้งโฟกัสไปที่ความรู้สึกและดูว่าเราจะตอบสนองสิ่งที่เขากังวลได้อย่างไร น้ำเสียงและการเลือกใช้ถ้อยคำก็มีความสำคัญ รวมถึงการเลือกใช้สรรพนามกับผู้ป่วย คำบางคำฟังเหมือนไม่มีอะไรและบุคลากรก็ไม่ได้คิดอะไร เช่น ยาย ป้า เรา แต่ด้วยโทนของเสียงอาจฟังเหมือนเป็นการกดให้ด้อยกว่า” ดร.พิรงรอง กล่าว ขณะเดียวกัน ด้วยความที่การสื่อสารเป็นเรื่องของการสื่อสาร 2 ทาง บางครั้งหากแชร์บางอย่างกับผู้ป่วยก็เป็น Empathy เหมือนกัน เช่น ผู้ให้บริการอาจมีประสบการณ์ใกล้เคียงกับผู้ป่วย ก็อาจแชร์ประสบการณ์ได้ว่าเคยมีอาการป่วยแบบนี้เหมือนกัน ไม่ร้ายแรง ไม่ต้องกังวล สั้นๆ เพียงเท่านี้คนไข้ก็ดีใจแล้ว  นอกจากนี้ ควรลองพยายามมองจากมุมของผู้ป่วย ยิ่งถ้าเป็นคนไข้ที่มีความอ่อนไหว อยู่ในลำดับชั้นล่างๆ ของชนชั้นผู้ป่วย ยิ่งต้องไม่รีบตัดสินว่าต้องไปทำแบบนั้นแบบนี้มาแน่ๆ แต่ควรถามก่อนว่าเป็นอะไรมา ทำไมมีอาการป่วย ฯลฯ พยายามสังเกตและสร้างความเชื่อมโยงกับผู้ป่วยจากประสบการณ์ที่ผู้ให้บริการมีต่อเรื่องนั้น ที่สำคัญคือพยายามแสดงความเข้าใจ เช่นพูดว่าเจ็บไหมคะ ต้องการความช่วยเหลืออย่างไร เป็นต้น “Empathy มี 3 คีย์เวิร์ด 1. พยายามทำความเข้าใจความรู้สึก ประสบการณ์และความกังวลของคนไข้ 2. Repeat หรือสื่อสารกลับไปว่าผู้ให้บริการเข้าใจสิ่งที่ผู้ป่วยกำลังสื่อสาร เช่น เป็นแบบนี้ๆ กังวลแบบนี้ ต้องการแบบนี้ใช่ไหม 3. แสดงถึงความจริงใจและความตั้งใจที่จะช่วยเหลือ ทั้ง 3 อย่างนี้เป็นพื้นฐานของการสื่อสารแบบมี Empathy เรื่องเหล่านี้เชื่อว่าบุคลากรทางการแพทย์ทำอยู่แล้ว เพียงแต่บางครั้งอาจมีข้อจำกัดในเรื่องของเวลาที่ใช้กับผู้ป่วย หรือด้วยสถานการณ์บางอย่างเวลาอยู่หน้างาน แต่ยังไงก็ต้องพยายามระลึกถึงเรื่องเหล่านี้ไว้เสมออยู่ดี” ดร.พิรงรอง กล่าว